未来的企业CRM系统是什么样的？未来的企业服务入口是CRM吗？

为什么说未来企业级服务的入口是CRM？据传，钉钉业务也将由马云亲自管理。钉钉的数据和阿里巴巴的强调，似乎验证了CRM将成为未来企业服务入口的观点。谁是未来的企业服务入口？我们先来看看多年来主导企业市场的国际巨头们是如何判断的，巨头们为何押宝CRM？

作为办公软件巨头，微软已经拥有庞大的体量，办公软件和外设也是其业绩的支撑。微软现任 CEO Satya Nadella 在多年前曾公开表态微软的两大重要战略：第一是微软的云平台 Azure，其目标明确是亚马逊的 AWS。第二个是动态。微软通过彻底重写，将原来部署在本地的 Dynamics 迁移到了云端，目标是云计算巨头 Salesforce。

另一家企业软件巨头甲骨文则更加坚定，其战略重点正在迅速聚焦云计算。甲骨文抛开原有的本地CRM产品Siebel，推出全新的云端CRM，继而推出Fusion云平台，将旗下所有的ERP和财务软件都集成在这个云平台上，一次性满足企业的需求.所有在线应用——CRM、ERP、办公流程，不需要用户考虑对接问题。同时，甲骨文调整了定价策略，以上所有应用的使用价格加起来与Salesforce的使用价格非常接近。业内企业软件巨头甲骨文，不管主要利润来源——数据库，都将云战略重点放在了云计算上，与以CRM起家的Salesforce密切合作。 还让我们看看巨头们瞄准的 Salesforce。在行业经济形势依然低迷的情况下，Salesforce 上一财年的表现依然亮眼，在暴跌的美股市场中，Salesforce 的股票也保持了稳定的表现。

2022年以来，一直有传言称SAP、IBM、甲骨文、微软等巨头有意收购Salesforce。为什么巨头和资本市场如此看重 Salesforce？人们以前是否低估了 CRM 市场？谁将成为未来公司的核心？ 让我们从企业应用程序的最终用户——公司的角度来看这个问题。

互联网时代更大的变化是去中介化——去除中间层。原来公司的内部结构是分层的，客服也是按照这个分层的体系来设置的。一线人员为客户服务，然后层层回应问题，再由公司层层制定策略，最后提供反馈。谈到市场，决策成本和时间成本都非常高。但是今天的客户和市场已经发生了翻天覆地的变化，这就要求公司的所有部门和运营都需要以客户为中心。如何实现以客户为中心？答案很明确：首先，需要一个以 CRM 为中心的数据收集系统来与业务流程操作集成。只有这样，公司的外部客户和内部员工才能围绕业务联系起来。

某金融公司采用了复杂的销售和运营模式：对于简单小额的产品，客户可以在线进行交易；对于稍大一些、复杂一些的产品，呼叫中心需要在完成交易前与客户的在线数据进行沟通。 对于庞大且复杂的产品，需要出口销售团队和呼叫中心来完成产品销售。复杂的产品和销售模式决定了这家公司必须有一个高效的 IT 系统来支持它。但目前公司并没有一套整体的系统，而是每个部门管理自己的事务：呼叫中心使用公司开发的一个简单的CRM来记录客户信息。销售团队没有使用任何IT工具支持，仍然采用传统的早会、晚会、Excel报表等方式进行管理。公司的运营部门就更吃力了。首先，它需要统计客户每天订购的产品，然后下订单。它需要每天工作到很晚。由于缺乏IT系统支持，该公司建立了强大的管理机制。虽然在实际工作中非常有效，但由于是人为主导，难免会出现各种问题和错误，极大地影响了运行效率。为了快速发展，拉开与竞争对手的差距，公司管理层意识到建立高效信息流的必要性以及处理分析系统，也就是上面提到的大CRM系统，并明确提出了总体规划：新的CRM首先要满足公司销售管理的需要，更重要的是，收集所有从社交媒体收集的客户信息，公司官网、呼叫中心、座席等渠道进入CRM系统。该系统可以同时满足外部客户、呼叫中心、客服团队、现场销售等多个部门的需求，并围绕业务连接外部客户和内部员工。

该公司希望为客户提供定制应用程序。客户可以在APP上查询产品信息和预定订单。同时，作为一家拥有数千人销售队伍的财务公司，使用CRM管理销售团队也是公司的刚需。销售人员需要随时随地查看，现在有多少客户，在线预订了多少产品，在什么阶段可以用什么资源来影响这个客户？因为销售人员每天都在外面与客户会面，所以他们需要的是移动 CRM。第三个需求来自公司的呼叫中心。该公司希望将呼叫中心与 CRM 集成。当客户来电时，接线员可以轻松查看客户的信息，包括以往与客户沟通的销售记录和理财师服务。 客户需要应用程序，销售团队需要应用程序，呼叫中心需要应用程序。此外，通过网站访问的一些客户信息需要收集并集成到CRM系统中。当 CRM 收集这些数据时，客户服务团队如何响应？管理层如何进行运营分析？

这家金融公司管理层总结出来的需求，其实就是未来CRM的特点。这个CRM平台可以帮助企业整合自己开发的特定业务流程的应用，将企业从客户到企业各个部分的所有运营数据都整合在CRM平台上。让信息按照规定的范围流动，从而高效支持公司的操作系统，提高公司的响应速度。 大公司的成功，往往有其必然的偶然因素，是这些公司在小时候做出的选择。例如，国内团购巨头美团成功的关键在于强大的地面和运营团队建立的线下能力。这些团队高效运作的背后，是被称为秘密武器的CRM。美团高管曾在内部沟通中表示，希望美团的销售有朝一日能像美国特种部队一样，戴上战术头盔，接受总部的战术指令，开展特种作战。

今天，这一期望已成为现实。通过竞争情报、战略分析、应用执行等多层服务的系统化数据链，在总部以机器+人工的方式动态制定各种“决策指令”，再通过CRM进行系统设计系统。将预定的处理流程下发到市方，市方将迅速跟进，协助其做出正确的处理。在处理过程中，市方还可以通过系统及时将问题反馈给总部，获取更多决策信息，协助其做出正确处理。 当然，并不是每家公司都具备美团强大的开发能力。上述金融公司老板这样说：网站可以自己开发，应用也可以自己开发，但是CRM逻辑和权限太复杂了。这根本不是一家金融公司应该做的。

我们看到今天CRM的发展也给中国企业带来了很好的机遇。许多公司过去没有使用任何工具。对于他们来说，他们首先需要使用 CRM 来管理客户和销售团队。打好基础之后，如果你的CRM提供商是平台级的产品，那么你就可以基于这个平台构建自己的业务流程。当然，有些公司还没有考虑到这一步，只需要一个可以管理销售团队和客户的工具。但更多的新企业不再满足于简单的工具，他们已经非常清楚自己的需求。对他们来说，如果今天选对了供应商，那么就可以像美团一样一步到位，建立起高效的IT系统，连接整个公司的内外部客户。 这家金融公司的需求并不是独一无二的，在我日常接触的客户服务中，我注意到越来越多的公司正在向以客户为中心的运营模式转型。

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